保健福祉オンブズマン制度

  保健福祉サービスに関する市民の苦情を迅速に処理し、その違法又は不当な取扱いの是正を勧告するとともに、制度の改善を求めるための意見を表明することにより、保健福祉サービスの公正な実施及び市民の権利利益の保護と福祉サービスの質の向上を図ることを目的としたものです。

制度創設の背景

1. 高齢者・障がい者福祉制度の再編と措置から選択へ
2. 福祉サービス提供事業者自ら苦情解決
3. 福祉サービス利用者の権利擁護システムの構築

制度の意義

• 保健福祉サービス利用者の権利及び利益の擁護
• 第三者機関が公正・中立な立場で調査し判断すること
• 保健福祉サービスへの反映

オンブズマンの位置付

1. 市長の附属機関として、条例により設置しています
2. 人格高潔で優れた識見を有する方を市長が委嘱します
3. 定数は2名で、任期は3年ですが、再任することができます

オンブズマンの職務内容

• 市民から申し立てのあった保健福祉サービスに関する苦情を調査し、迅速に処理します
• 保健福祉サービスに関する匿名の苦情、意見等について、市民の権利利益を保護する必要があるときは、自己の発意で調査します
• 苦情の申し立て又は自己の発意で取り上げた事案について、関係機関等に対し意見を述べ、是正等の措置勧告し、又は苦情等の原因が制度に起因する場合は制度改善の意見表明を行います
• 勧告や意見表明の内容又は勧告や意見表明に対する関係機関等の対応を公表します

苦情の申し立て

1. 苦情の申立てができない事項
   • ア 裁判所において係争中の事項、判決のあった事項
   • イ 行政不服審査法等による不服申立中の事項及び裁決・決定があった事項
   • ウ 議会で審議中又は審議終了した事項
2. 苦情の申立てができるかた
   • ア 保健福祉サービスの提供を受け、もしくは取り消され、又は拒否されたかた
   • イ アの配偶者又は三親等内の親族
   • ウ アと同居しているかた
   • エ 民生委員児童委員であって本人の状況を把握しているかた
3. 苦情の申立ての方法等
    苦情申立の原因になった事実のあった日の翌日から起算して1年以内に上記2「苦情の申立をできる方」が、書面で保健福祉オンブズマン事務局に申立書を提出します。オンブズマンに対し、直接、口頭で苦情を申し立てることはできません。

調査及び通知

• 苦情等の調査のため必要と認める時、事業者に対し説明を求め、関係書類を閲覧するなど実地調査を行います。
• 苦情等の調査を開始するときは、苦情等の対象となる事業者に対し、その旨を通知します。
• 保健福祉オンブズマンが行う調査に対して協力することに事前同意している事業者は次のとおりです。

調査協力事前同意事業者一覧(令和7年7月)

制度運用状況の報告及び公表

• 保健福祉オンブズマンは毎年度この制度の運用状況報告書を作成し、市長に提出します。
• 市長は、保健福祉オンブズマンからの制度運用状況報告書の提出があったときは公表します。

令和6年度保健福祉オンブズマン運用状況報告