千歳市では、市政運営に対する市民の要望などについて、誠実かつ真摯にその内容を受け止め、より一層質の高い行政サービスの提供や市民の福祉の増進を図ることを心掛けています。
一方で、これらの要望や意見の中には、職員の人格を否定する言動や暴力を伴うものなど、職員の尊厳を傷つけるものもあります。
これらの行為は、職場環境を悪化させるほか、職員に過度に精神的ストレスを感じさせ、日常業務に支障が出るケースも見られるなど、行政サービスの低下を招く重大な問題です。
このため、職員の人権を尊重し、健全な職場環境と職員の健康を維持するとともに、行政サービスを適正に提供するため、これらの不当な要求や言動に対しては、毅然とした態度で組織的に対応しますので、カスタマーハラスメントに対する市の取組にご理解とご協力をお願いします。
カスタマーハラスメントの定義
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、「行政サービスの利用者等」からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、「職員」の勤務環境や業務遂行を阻害し、もしくは職員の尊厳を傷つけるものをいいます。
● 「行政サービスの利用者等」とは
「行政サービス」とは、市役所をはじめ、市からの委託業者や指定管理者などによって提供される公的サービス全体を意味し、「行政サービスの利用者等」とは、市民をはじめ、各種議員や他の行政機関の職員、関係先企業の従業員など、職員以外の者を指します。
● 「職員」とは
市で勤務するすべての職員（正職員、再任用職員、任期付職員、会計年度任用職員）を指します。
● カスタマーハラスメントに該当する行為の例
1 要求の内容が妥当性を欠く場合
・行政サービスに瑕疵・過失が認められない場合（制度上対応できないことへの要求など）
・千歳市が提供する行政サービスの内容とは関係がない場合（民間企業が提供するサービスや他の自治体の取組、国の専権事項に関するものなど）
2 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動
・暴行、傷害など身体的な攻撃
・脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言など精神的な攻撃
・威圧的な言動
・継続的、執拗な言動
・不退去、居座り、監禁など拘束的な行動
・差別的な言動
・性的な言動
・職員個人への攻撃、要求
・妥当性を欠く金銭などの補償の要求
・妥当性を欠く謝罪の要求
カスタマーハラスメントへの対応
千歳市では、職員の人権を尊重するため、カスタマーハラスメントに対して毅然とした態度で臨むとともに、組織全体で一丸となり対応します。
カスタマーハラスメントが行われた場合には、状況に応じて警告を行う、対応を中止するなどの措置を講じることがあるほか、悪質と判断される場合には、警察へ通報する、弁護士に相談するなど法的に対応します。
また、カスタマーハラスメント防止のため、対策マニュアルを策定し、職員への周知・啓発を行います。
さらに、市役所など市の公共施設に啓発ポスター掲示するほか、カスタマーハラスメントと思われる事案については通話内容を録音するなど、カスタマーハラスメントを未然に防ぐ対策を行います。